工单管理分配_客服工单_客服软件

工单系统一定是个性化的系统，需要高度自定义的设置，每一个企业的实际需求都会不同，要能满足不同企业的不同需求，是工单系统必备的功能之一；工单系统往往会涉及到客户的数据和一些核心信息，对于安全性和私密性要求会非常高，无论是否开源，都应当具备本地化部署的条件，最大可能避免数据泄露的风险；工单系统应当具备系统化、标准化的处理流程，同时要有批量性、时效性和灵活性的特点；具体功能方面应当具备基础的自定义模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协同、完整的数据分析、多渠道接入等功能。

人工效能低：人工座席手动记录工单，人工指派处理，导致服务效率低下，高峰期容易出现座席溢出现象
跨部门协同难：无法有序串联不同部门进行协同处理，线下沟通成本高，协同效果差
服务过程难监管：无法清晰直观的查看客户问题与处理进度，导致工单处理耗时长，服务质量难监管
售后服务脱节：工单处理流程封闭，导致客户需要反复致电询问和催促，售后服务流程脱节，客诉上升
服务渠道割裂：渠道多样化导致企业内部信息同步互通困难，客户工单难以实现统一的集中管理
业务流程变更难：工单处理流程无法随业务变化而适时调整，无法灵活扩展以适配企业发展需求